Een goede SLA voorkomt ruis tussen jou en je klanten. In dit document leg je vast welke prestaties je levert, hoe support wordt ingericht en wie waarvoor verantwoordelijk is. Wij helpen ICT- en softwareleveranciers met het opstellen of controleren van een SLA die helder, uitvoerbaar en juridisch sterk is.
Stel je voor: je hebt een bloeiend ICT-bedrijf. Misschien lever je een SaaS-oplossing aan consumenten of ontwikkel je standaardsoftware voor bedrijven. Hoe zorg je ervoor dat je klanten glashelder begrijpen wat ze kunnen verwachten? Daar komt de Service Level Agreement om de hoek kijken. Met een SLA geef je eigenlijk aan: “Dit is wat je kunt verwachten als je met mijn bedrijf in zee gaat!”
In de wereld van ICT-dienstverlening bestaat er vaak een aanzienlijke informatieasymmetrie tussen klanten en de bedrijven die deze diensten aanbieden. Klanten kunnen zich soms niet volledig bewust zijn van de complexiteit en technische details die betrokken zijn bij het leveren van ICT-services. Dit kan leiden tot onrealistische verwachtingen en misverstanden.
Een Service Level Agreement (SLA) fungeert als een brug om deze informatieasymmetrie te overbruggen. Het is een formele overeenkomst die heldere en meetbare verwachtingen vastlegt. Een goed opgestelde SLA definieert realistische doelen en grenzen voor wat betreft respons- en hersteltijden, beschikbaarheid van services en andere aspecten van ICT-dienstverlening. Hierdoor ontstaat er een gemeenschappelijke understanding tussen het ICT-bedrijf en de klant, en worden onnodige misverstanden en teleurstellingen voorkomen.
In een Service Level Agreement voor ICT-dienstverlening dien je in ieder geval rekening te houden met de volgende juridische aandachtspunten:
1. Duidelijke Taal en Definities
Zorg ervoor dat de taal in de SLA helder en begrijpelijk is voor alle betrokken partijen. Definieer technische termen en begrippen om verwarring te voorkomen. Dit voorkomt interpretatieproblemen en helpt bij het creëren van een gemeenschappelijk begrip.
2. Verantwoordelijkheden en Verplichtingen
Beschrijf duidelijk de verantwoordelijkheden en verplichtingen van zowel het ICT-bedrijf als de klant. Specificeer welke diensten worden geleverd, wie verantwoordelijk is voor welke aspecten en welke rechten en plichten hiermee gepaard gaan.
3. Prestatie-Indicatoren
Definieer meetbare prestatie-indicatoren die dienen als benchmarks voor de kwaliteit van de geleverde diensten. Dit kunnen responstijden bij incidenten, uptime van services en andere relevante criteria zijn.
4. Aansprakelijkheid en Beperkingen
Stel de aansprakelijkheid vast voor mogelijke schade of verlies als gevolg van tekortkomingen in de dienstverlening. Bepaal ook eventuele beperkingen van aansprakelijkheid om onredelijke risico’s te vermijden.
5. Intellectuele Eigendom
Indien van toepassing, geef duidelijk aan hoe intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot de geleverde diensten worden behandeld. Dit kan onder meer betrekking hebben op software, code en andere technische oplossingen.
6. Vertrouwelijkheid en Gegevensbescherming
Bevestig de vertrouwelijkheid van informatie die wordt uitgewisseld tussen beide partijen. Specificeer ook hoe persoonlijke gegevens worden behandeld in overeenstemming met relevante privacywetten.
7. Geschillen en Geschillenbeslechting
Definieer de procedure voor het oplossen van geschillen, inclusief eventuele stappen voor bemiddeling of arbitrage. Vermeld ook de rechtspraak en locatie die van toepassing zijn in geval van juridische stappen.
8. Wijzigingen en Herzieningen
Leg vast hoe wijzigingen in de SLA worden aangepakt en gecommuniceerd. Dit omvat het proces voor het doorvoeren van veranderingen en hoe beide partijen op de hoogte worden gehouden.
Bij hostingdiensten draait het om betrouwbaarheid. Klanten willen weten hoe stabiel jouw platform is, hoe snel je reageert bij verstoringen en welke maatregelen je neemt om hun data te beschermen. Een hosting-SLA brengt die verwachtingen terug tot concrete afspraken. Het document beschrijft welke beschikbaarheid je garandeert, hoe je prestaties monitort en welke ondersteuning klanten kunnen verwachten wanneer er iets misgaat.
Ook de minder zichtbare onderdelen verdienen aandacht. Denk aan beveiliging en privacymaatregelen, back-ups en herstelprocedures, en de manier waarop je omgaat met data wanneer een klant overstapt of de overeenkomst eindigt. Zonder duidelijke afspraken ontstaat er bij hosting al snel discussie: wat is een storing, wanneer wordt er ingegrepen, en hoe ver reikt jouw verantwoordelijkheid?
Een zorgvuldig opgestelde SLA zorgt ervoor dat deze vragen vooraf beantwoord zijn. Het geeft klanten vertrouwen en biedt jou als hostingprovider houvast wanneer de druk oploopt. Het voorkomt ruis, maakt verwachtingen realistisch en beschermt zowel je dienstverlening als je reputatie.
Onze juristen zijn gespecialiseerd in het ICT-recht/ Internetrecht en helpen op wekelijkse basis ICT-bedrijven bij het vertalen van hun service levels naar concrete afspraken in een Service Level Agreement.
Hulp nodig bij het opstellen van een SLA voor jouw software product of SAAS-dienst? Neem gerust contact met ons op.
Co-founder & Senior ICT-jurist
We zijn gevestigd op de Vijzelstraat 68 (1017 HL) in het mooie Amsterdam en sinds 2018 ingeschreven in het register van de Kamer van Koophandel onder nummer: 99167883.
Ons BTW-nummer: NL858752530B01.
Vijzelstraat 68
1017 HL, Amsterdam
KvK: 99167883
BTW-nummer: NL858752530B01
Privacy- en cookieverklaring
Hester is een van de oprichters van SenS juristen en werkt als General Legal Consultant. Ze heeft meerdere masters in het recht afgerond aan de Universiteit van Amsterdam en het voorrecht gehad een half jaar aan de University of Hong Kong te mogen studeren. Gefrustreerd over de stoffige juridische wereld, besloot ze destijds het heft in eigen hand te nemen en als ondernemer te starten.
Inmiddels werkt ze al zo’n 8 jaar bij SenS juristen en heeft ze honderden ondernemers mogen bijstaan met vraagstukken op het snijvlak van IT en recht.
Haar passie voor tech (en met name AI!) is van grote waarde bij het ‘vertalen’ van juridische regelgeving op het gebied van ICT/internet-en privacyrecht naar de dagelijkse technische realiteit. Klanten omschrijven haar als doortastend, vakkundig en pragmatisch. Om haar kennis op peil te houden is ze o.a. lid van de Vereniging voor Auteursrecht.
Lucia is mede-oprichter van SenS juristen en werkt gedreven samen met het team aan het leveren van onze juridische diensten op top niveau.
Ze is enorm gemotiveerd en een perfectioniste (soms, oké, dikwijls, op het irritante af) die alles tot in de puntjes geregeld wil zien. Haar passie voor het recht kwam al naar voren tijdens haar studietijd in Amsterdam, waar ze ervoor koos om twee juridische masters te volgen. Het liefst controleert ze alle juridische stukken en correspondentie die dagelijks bij SenS juristen de deur uitgaan meerdere malen, zodat de cliënt er zeker van kan zijn dat alles perfect geregeld is.
Verder is ze een groot fan van koffie, reist ze graag en is ze actief als gitariste (ja, echt).